Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perlu selalu dikaji oleh pihak perusahaan untuk menjaga keberlangsungan usaha. Adanya pengkajian ini menjadikan suatu perusahaan bisa selalu melakukan perbaikan selama menjalankan perusahaan.
Selain itu, berbagai masalah juga bisa diatasi dengan cepat dan bisa segera melakukan perbaikan ketika terdapat langkah yang kurang tepat. Untuk mengetahui pentingnya pengaruh kualitas pelayanan ini, maka simak informasi berikut ini.
Pendapat Ahli Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
Sebelum mengetahui berbagai informasi penting mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Terlebih dahulu informasi yang harus diketahui adalah pendapat para ahli mengenai kajian tersebut.
Untuk lebih jelasnya, berikut adalah pengaruh kualitas pelayanan menurut para ahli.
1. Gaspersz
Gaspersz memiliki pendapat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah dipengaruhi oleh beberapa hal. Beberapa hal tersebut meliputi; performance, reliability (keandalan), easy of use (mudah dalam menggunakan) dan esthetic (estetik).
Apabila beberapa hal yang telah disebutkan diatas bisa terpenuhi dengan baik, maka nasabah akan merasa puas. Karena sejatinya kepuasan nasabah akan tercipta jika keinginan dan kebutuhan nasabah bisa terpenuhi sebagaimana mestinya.
2. Kotler
Ahli lain bernama Kotler juga memberikan pandangan mengenai pengaruh kualitas pelayanan. Dalam pandangannya tersebut, Kotler menyebutkan bahwa kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh yang cukup vital pada suatu usaha.
Dimana kualitas pelayanan tersebut ditentukan oleh perilaku nasabah yang merasa puas akan layanan yang diberikan. Baik itu berupa ucapan ataupun tindakan yang diberikan nasabah kepada suatu perusahaan.
Maka dari itu, perusahaan tidak boleh serta merta mengatakan pelayanan yang diberikannya kepada nasabah sudah baik. Apalagi jika pernyataan tersebut hasil dari persepsi sendiri perusahaan tersebut. Maka, persepsi akan kepuasan tersebut dianggap tidak sesuai fakta.
3. Krajewski dan Ritzman
Berbeda dengan dua ahli sebelumnya yang menitikberatkan penilaian kualitas bisa dilihat dari konsumen. Maka, pendapat kali ini mencoba melihat dari dua sisi yang berbeda. Dimana kualitas suatu pelayanan juga bisa dilihat dari kacamata pengusaha.
Untuk pandangan dari sudut pengusaha sendiri, pelayanan yang berkualitas bisa diwujudkan karena adanya kesesuaian spesifikasi produk yang diberikan. Sedangkan jika dilihat dari sudut pandang konsumen, kualitas pelayanan bisa diwujudkan pada apa yang telah didapatkan konsumen.
Apabila konsumen merasakan kepuasan pada produk yang dimanfaatkan, maka kualitas barang tersebut baik. Namun sebaliknya, jika konsumen tidak mendapatkan kepuasan atas barang yang digunakan, maka kualitas barang tersebut rendah atau bahkan buruk.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Untuk melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah maka perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktornya. Adanya pengetahuan mengenai beberapa faktor ini akan memberikan kemudahan dalam melakukan analisis.
Berikut ini adalah beberapa faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan.
1. Produk dengan Keunggulannya
Sebagai penyedia barang ataupun jasa yang bisa dinikmati oleh para nasabah, maka diperlukan produk yang memiliki kualitas unggul. Adanya produk yang unggul inilah nasabah bisa merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan.
Sehingga nasabah akan menjadi nyaman dan bertahan untuk selalu menggunakan produk yang ada. Namun sebaliknya, jika perusahaan tersebut tidak memiliki produk yang diunggulkan dan cenderung tidak ada inovasi. Maka, besar kemungkinan nasabah akan merasa jenuh dan beralih penggunaan.
Hal ini bisa terjadi karena sifat manusia yang ingin mendapatkan pemenuhan kepuasan atas apa yang telah diberikan. Oleh karena itu, produk yang memiliki keunggulan wajib dimiliki oleh suatu perusahaan agar kualitas pelayanan meningkat.
2. Adanya Rasa Percaya
Setelah memiliki dan memberikan penawaran produk yang unggul pada nasabah. Maka nasabah akan memberikan rasa kepercayaannya kepada perusahaan tersebut. Pastinya dengan adanya catatan perusahaan tersebut memiliki komitmen dalam menjaga kepercayaan nasabah.
Untuk memunculkan rasa percaya pada nasabah tentu bukan suatu hal yang mudah. Diperlukan upaya secara berkala agar nasabah yakin akan pelayanan yang diberikan. Selain itu, jika sudah mendapatkan kepercayaan juga perlu ada upaya untuk mempertahankan.
Justru proses mempertahankan kepercayaan inilah yang menjadi poin penting dalam menjaga keberlangsungan perusahaan. Adanya perusahaan yang bisa bertahan dalam menjalankan operasinya tersebut juga bisa menjadi tolak ukur akan kepuasan nasabah.
3. Kualitas Pelayanan
Faktor pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berikutnya adalah adanya proses pelayanan yang diberikan. Dimana bentuk dari pelayanan ini akan mudah untuk dilihat, dirasakan dan dinikmati sendiri oleh nasabah.
Sehingga akan sangat terlihat jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk. Begitu juga sebaliknya, saat pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang baik. Maka, akan tampak pula sikap dari nasabah saat mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan menjadi bagian yang harus diperhatikan untuk menjaga kepuasan nasabah. Sehingga perusahaan akan bertahan lebih lama dan nasabah tetap bisa mendapatkan haknya.
Standar Pengukuran Kualitas Pelayanan
Sebagaimana diketahui bahwa dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan serta kepuasan nasabah tidak bisa dilakukan sembarangan. Ada alat ukur khusus yang diciptakan para ahli untuk mengetahui validitas kualitas pelayanan tersebut.
Berikut ini adalah dimensi yang digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman.
1. Tangibles
Dimensi pertama meliputi fasilitas fisik dari suatu perusahaan, personilnya, perlengkapan, serta sarana komunikasi. Jika melihat penjelasan tersebut, maka tampak jelas jika semua komponen memiliki pengaruh yang sama besarnya untuk menjaga pelayanan.
Termasuk penampilan dari karyawan dalam memberikan pelayanan. Semakin baik penampilan karyawan dalam melayani nasabah, maka nasabah juga merasa dihargai atas pelayanan tersebut. Sehingga rasa kepuasan nasabah akan semakin meningkat dan pelayanan bisa dianggap baik.
Sedangkan untuk fasilitas, perlengkapan dan sarana komunikasi juga menjadi dimensi tengibles lainnya. Mengingat semua fasilitas, perlengkapan dan sarana komunikasi akan digunakan dan dirasakan secara langsung oleh nasabah.
2. Reliability (Kehandalan)
Keakuratan dalam memberikan pelayanan juga menjadi bagian tersendiri dalam dimensi pengukuran kualitas layanan. Dimana adanya karyawan yang memberikan pelayanan secara tepat waktu akan sangat membuat puas nasabah.
Hal ini bisa terjadi karena ketepatan waktu menjadi bagian yang sangat penting. Mengingat tidak semua orang bisa memiliki waktu yang lama untuk menunggu proses pelayanan. Maka dari itu, diperlukan kehandalan agar proses pelayanan bisa berjalan tepat pada waktunya.
3. Responsiveness (Keikutsertaan)
Jika sebelumnya adalah pemberian layanan tepat waktu, maka dimensi berikutnya adalah cepat tanggap dari karyawan. Dua hal ini tidak bisa dipisahkan, dimana cepat tanggap karyawan juga akan memberikan dampak pada kecepatan pelayanan.
Maka dari itu, dua dimensi tersebut harus berjalan beriringan agar kualitas pelayanan bisa diberikan terbaik. Sehingga kepuasan nasabah bisa didapatkan dan keinginan perusahaan bisa tercapai.
4. Assurance
Maksud kata Assurance disini meliputi beberapa hal yaitu kemampuan, dapat dipercaya dan juga kesopanan. Tidak hanya kemampuan handal saja yang diperlukan dalam menjaga kualitas pelayanan. Adanya kesopanan dan dapat dipercaya juga menjadi bagian penting untuk dimiliki.
Mengingat kesopanan adalah hal pertama yang akan menjadi sorotan nasabah, sehingga bisa memunculkan rasa percaya. Maka dari itu, dimensi keempat ini juga perlu untuk diperhatikan.
5. Empathy
Rasa empati disini memiliki makna yang cukup luas saat memberikan pelayanan. Makna dari kata tersebut adalah adanya perhatian, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan nasabah. Dimana nasabah akan merasa diperhatikan ketika karyawan peduli atas masalah yang dialami.
Penjelasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah telah rinci dijabarkan. Ada beberapa tolak ukur yang digunakan dalam mengetahui kepuasan nasabah. Adanya tolak ukur tersebut membuat perusahaan tidak bisa melakukan sembarang klaim kepuasan nasabah.