Ketika membeli barang dan jasa, konsumen terkadang dikecewakan oleh pihak penyedia barang dan jasa. Hal yang tidak mengenakkan ini tentu saja membuat konsumen merasa dirugikan.
Jika mengalaminya, konsumen berhak mengajukan surat pengaduan konsumen.
Beberapa konsumen yang merasa dirugikan oleh pihak penyedia produk terkadang malas mengirimkan surat pengaduan karena mereka berpikir bahwa prosesnya cukup ribet.
Padahal, jika mengirimkan surat ini, mereka akan memperoleh manfaat.
Apa itu Surat Pengaduan?
Surat pengaduan konsumen atau seringnya disebut surat aduan konsumen tergolong sebagai salah satu jenis surat resmi.
Surat aduan konsumen yaitu surat resmi yang isinya berupa ketidakpuasan atau keluhan seseorang terhadap suatu produk atau layanan sehingga menuntut penyelesaian ganti rugi.
Dengan kata lain, surat ini merupakan klaim konsumen atau klien kepada perusahaan tertentu.
Konsumen memiliki hak untuk mengajukan klaim ini jika produk atau layanan yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh instansi terkait.
Negara sendiri telah menjamin hak-hak konsumen, termasuk perlindungan konsumen, melalui undang-undang. Beberapa hak konsumen menurut UU adalah:
- hak keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi produk;
- hak memilih produk/layanan;
- hak atas informasi yang benar;
- hak atas pelayanan yang jujur;
- hak mendapat ganti rugi.
Perlu diketahui bahwa sebagai surat resmi, surat pengaduan tersebut harus dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Oleh karena itu, konsumen harus berhati-hati dalam membuatnya.
Selain itu, mereka harus yakin bahwa kesalahan ada pada penyedia layanan atau produk.
Fungsi dan Manfaat Mengirim Surat Pengaduan Konsumen
Surat aduan konsumen memiliki beberapa fungsi.
- Menginformasikan kepada pihak penyedia layanan atau produk mengenai buruknya kualitas layanan, layanan yang tidak sesuai prosedur, rusaknya barang, atau ketidaksesuaian jumlah pesanan produk tanpa pemberitahuan.
- Memberi peringatan ringan kepada penyedia layanan atau produk agar mengatasi masalah yang disebabkan oleh produk atau layanannya.
- Menyelesaikan permasalahan antara pelanggan dan penyedia jasa atau pembeli dan penjual secara baik-baik.
- Meminta pertanggungjawaban kepada penyedia layanan atau produk jika kesalahan memang ada pada diri mereka.
- Memperoleh keterangan yang gamblang dan mendetail dari penyedia layanan atau produk mengenai masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa surat pengaduan konsumen bermanfaat untuk menyelesaikan masalah antara konsumen dengan penyedia layanan atau produk secara baik-baik.
Melalui surat ini, permasalahan juga akan selesai lebih cepat.
Jika semuanya berjalan lancar, maka konsumen akan memperoleh ganti rugi. Ganti rugi ini dapat berupa uang atau produk pengganti.
Format dan Cara Menulis Surat Pengaduan
Untuk melayangkan surat pengaduan, konsumen yang merasa dirugikan perlu menuliskannya sesuai format yang baku.
Selain itu, pemilihan dan susunan katanya harus dipertimbangkan dengan matang. Jangan sampai konsumen menggunakan kata-kata kasar dan tidak pantas dalam menuliskannya.
Ketika menulis surat ini, konsumen dapat mengikuti format di bawah ini.
1. Kop Surat
Jika pihak yang mengajukan adalah sebuah instansi, maka surat harus diawali dengan kop surat.
Seperti kop surat pada umumnya, kop surat pada surat aduan konsumen mencantumkan nama instansi dan alamat.
Namun, jika pihak pengirim klaim adalah individu, maka surat aduan konsumen mereka tidak perlu menggunakan kop.
Ia hanya perlu mencantumkan alamat lengkap serta tanggal pembuatan surat.
2. Perihal
Agar pembaca surat tersebut mengetahui perihal surat tersebut, penulis harus menuliskan perihal di bawah kop surat atau tanggal surat.
Dengan dituliskannya perihal ini, pembaca surat pasti akan tertarik untuk mengetahui isi keseluruhan surat.
Jika penulis melampirkan dokumen lain pada surat aduan konsumen, jangan lupa untuk memberikan keterangan lampiran di bawah perihal.
3. Pihak yang Dituju
Di bawah perihal, penulis perlu menuliskan nama pihak yang dituju beserta alamatnya.
Karena surat itu ditujukan untuk sebuah instansi, maka nama yang dituju cukup ditulis ‘Yth Direktur PT XXX.’
4. Isi Surat
Selanjutnya, penulis perlu menulis isi dari surat pengaduan konsumen. Isi tersebut tentunya harus dimulai dengan salam.
Isi surat ini harus detail dan jelas. Beberapa poin yang perlu dituliskan adalah sebagai berikut.
- Tanggal pembelian, pemesanan, atau kedatangan produk atau penggunaan layanan.
- Kerusakan produk atau hal yang dikeluhkan.
- Tujuan penulisan surat aduan.
- Penutup
5. Tanda Tangan
Tanda tangan dan nama terang penulis untuk menunjukkan keabsahan surat.
6. Lampiran Jika Diperlukan
Lampiran ini dapat berupa foto barang, dokumen pemesanan, nota, atau dokumen pendukung lainnya.
Contoh Surat Pengaduan
Agar lebih jelas dalam menuliskannya, di bawah ini contoh surat pengaduan konsumen.
1. Surat Aduan Konsumen tentang Kerusakan Produk
CV Mekar Jaya
Jl. Kolonel Sugiono no. 15, Condong Catur, Sleman
Telepon (0274)372345, Email:cvmekarjaya@gmail.com
12 September 2021
Nomor Surat : 23/MJ/9/2021
Perihal : Pengaduan Kerusakan Barang
Lampiran : 1 lembar
Yth. Direktur PT Copy Center
Jl. Jend. Sudirman no.33 Surabaya
Dengan hormat,
Kiriman barang berupa 3 mesin fotocopy Canon telah kami terima pada tanggal 10 September 2021. Atas pelayanannya, kami ucapkan terima kasih. Sehubungan dengan kedatangan barang ini, kami mendapati bahwa salah satu mesin fotocopy tersebut tidak dapat berfungsi.
Dengan surat ini kami bermaksud untuk meminta pertanggung jawaban atas mesin tersebut. Hal ini sesuai dengan perjanjian yang telah Anda setujui bahwa mesin fotocopy Canon memiliki garansi selama 1 tahun dan Anda bersedia memperbaiki dan mengganti sparepart yang rusak selama masa garansi.
Demikian surat pengaduan kerusakan barang ini kami buat. Terimakasih atas perhatian anda.
Hormat kami,
CV Mekar Jaya
Vera Yunita
Manajer Umum
2. Surat Aduan Konsumen Tentang Kesalahan Pengiriman
PT Sumber Waras
Jl. Merdeka no. 89, Kota Semarang
Telepon: (024)876098, Email: ptsumberwaras@gmail.com
7 Agustus 2021
Nomor Surat : 35/SW/8/2021
Perihal : Perihal Kesalahan Pengiriman Barang
Lampiran : Dua Lembar
Yth. Direktur PT Medi Farma
Jl. Sukamaju no. 139, Kota Bandung
Dengan hormat,
Bersama dengan surat ini, kami bermaksud untuk menginformasikan bahwa pengiriman produk obat-obatan yang kami pesan telah tiba sesuai jadwal, yaitu pada tanggal 4 Agustus 2021. Akan tetapi, kami mendapati bahwa terjadi ketidaksesuaian pesanan dalam hal jenis maupun jumlah obat.
Ketidaksesuaian tersebut adalah sebagai berikut.
- Jumlah paracetamol 500 mg yang dikirim adalah 12 box, seharusnya berjumlah 20 box
- Minyak telon yang dikirim adalah minyak telon biasa, seharusnya minyak telon plus.
- Vitamin yang dikirim adalah vitamin B12, seharusnya vitamin B complex.
Oleh karenanya, kami harap Anda segera memeriksa ulang pesanan kami dengan barang yang telah dikirimkan. Kami yakin bahwa kelalaiann tersebut terjadi tanpa sengaja. Meski demikian, kami sangat berharap Anda mau mempertanggungjawabkan kelalaian ini.
Demikian surat pengaduan ini kami tulis. Terimakasih banyak atas perhatian anda.
Hormat kami.
Hari Untoro
Manajer Umum
Surat pengaduan konsumen ternyata tidak terlalu sulit untuk dibuat. Oleh karenanya, konsumen yang merasa dirugikan tidak boleh malas untuk menuliskannya jika diperlukan.
Asal ditulis dengan kata-kata sopan dan disertai dengan bukti, maka pihak penyedia produk/layanan tidak akan menuntut balik.